Viime syksynä etsin meidän Chileläiselle vaihto-oppilaalle minun elämäni muuttanutta kirjaa joululahjaksi. Kirjan piti ”hablata espanjolia” tai olla Lontoon murteella kirjoitettu. Kysyin löytyykö kirjakaupan kautta tätä tilauksesta, eikä löytynyt. Verkkokauppaan siis. Mahdollisimman kotimaisesta verkkokaupasta, eli Ahvenanmaalaisesta verkkokaupasta löytyi tämä kirja ja pari muutakin mielestäni loisto-opusta Lontoon murteella.
Tilaus sisään ja parin päivän päästä tuli sähköposti jossa kerrottiin, ettei tärkeinä ole varastossa. Nettisivu taas kertoi sitä löytyvän edelleen. Olin tilaukseen myös ruksittanut maksuttoman toimituksen lähimpään R-kioskiin. Toinen kirja saapui yksin suoraan postilaatikkoon ja kiittelin mielessäni hyvää asiakaspalvelua, vaikka nettisivun reskontra ei täsmännytkään tärkeimmän kirjan kohdalla.
Pari päivää myöhemmin tuli saapumisilmoitus postissa tästä toisesta saatavana olleesta kirjasta ja kävelin lähimmälle R-Kioskille sitä noutamaan. Siellä sain yllätyksekseni kuulla, ettei heidän jakelussa ole kyseisen verkkokaupan tuotteet, vaan ne on postin jakelua. Kävelin lähimpään postin palvelupisteeseen ja sieltä se paketti sitten löytyi. Tästä säätämisestä joka myös sisälsi molemmista samaan aikaan tilatuista, mutta eri aikaan toimitetuista kirjoista eri laskut, pistin sitten palautetta asiakaspalveluun. Palaute piti antaa tuotevirhe reklamoinnin kautta, koska asiakaspalvelulle ei löytynyt yhteystietoja… Kysymykseeni miksi kirja ei mennyt R-kioskille kuten lomakkeessa vaihtoehtona esitettiin, vaan läheiseen postiin, sain vastauksen: ne pitää noutaa postista kun paketit ovat niin isoja, ettei ne mahdu postilaatikkoon”. En viitsinyt lähettää jatkokysymystä, että kuin se yksin tullut isompi mahtui laatikkoon ja jälkeenpäin tullut pienempi ei millään sopinut samaan laatikkoon… Myöskään kysymykseen miten reskontra nettisivulla ei pidä paikkaansa, en vastausta saanut, kuten en tuohon R-kioski toimitukseenkaan. En myöskään siihen saanut vastausta, miksi kirjaa säilytetään vain 48h saapumisilmoituksen tulemisen jälkeen, jonka jälkeen palautuksesta tulisi isot kustannukset. Jumalauta jos jää yhden päivän verran postilaatikko tyhjentämättä, niin aikaa onkin enää 24h. Ole siinä sitten reissussa tai edes saunaillassa/ ylitöissä. Toki analyyttisenä asiakkaana esitin näkemyksen heidän ansaintamallista, jossa kannattavampaa mielestäni on heille palautukset, kuin tuotteiden myynti. Kysyin myös mistä hetkestä 48h lasketaan alkaneeksi, koska saapumisilmoituksessa oli vain pelkkä päivämäärä, eikä yhtään kellonaikaa. Korjasin kaikki ongelmani tämän kaupan kanssa pysyvästi sillä, että en enää kyseisestä kaupasta mitään tilaa.
Yhtenä iltana erästä kirjaa lukiessani, siellä oli esimerkki verkkokaupan asiakaslähtöisyydestä, joka mielestäni poikkesi kovin paljon tästä minun kokemuksestani. Jollain naisella oli viikko aikaa tehdä maksuton palautus tuotteille ja kun kaksi viikkoa oli kulunut, oli tämä verkkokauppa ottanut yhteyttä tähän naiseen ja kysellyt palautuksen viipymistä. Nainen oli itkenyt lohduttomasti ja kertonut, että oli tämän täysin unohtanut, koska hänen puolisonsa oli menehtynyt reilu viikko sitten. Voi suunnilleen olla hieman henkisesti kuormittava tapaus, jolloin väärät tennarit saattaa unohtua kaiken muun murheen alla. Verkkokaupan täti oli pahoitellut tapahtunutta ja sanonut tälle ENSIMMÄISTÄ KERTAA heidän kaupassa asioinneelle naiselle, että älä huoli, kyllä sen palautuksen saa hoidettua myöhemminkin.
Seuraavana päivänä oli tämän asiakkaan ovikello soinut ja oven takana oli lähettipalvelu kukkapuskan kanssa ja lähetti ilmoitti osaanottonsa omasta ja VERKKOKAUPAN puolesta tapahtuneen trategian johdosta. Hän oli ojentanut verkkokaupan ostamat kukat tälle asiakkaalle ja kertonut, että hänellä on toimeksianto ottaa se tuotepalautus mukaan, jotta tämä nainen saa keskittyä laittamaan uudenlaisen elämäntilanteensa kuntoon.
Verkkokauppoja käyttävät ihmiset tuskin pystyvät valitsemaan kauppaa sen mukaan, millainen myyjä siellä on töissä, joten tässä kaksi erilaista tapaa huolehtia asiakaslähtöisyydestä. Minun esimerkissä moni muukin kuin minä olisi jättänyt nämä ostokset viimeiseksi ostokseksi, mutta jokainen verkkokauppoja käyttävä olisi toisen esimerkin jälkeen ikuinen kanta-asiakas tässä toisessa kaupassa. Tulisiko suositteluja kavereille kaupan päälle? Uskoisin että varmasti. Minäkin suosittelen, vaikka en tiedä mikä kauppa on ollut kyseessä, mutta tätä kannattaa silti suosia…
Älkää silti niin kiinnostuko tuosta mikä kauppa toimii noin hyvin, että alkaisitte puolisoitanne lahtaamaan hyvän asiakaspalvelun toivossa verkkokauppanne suunnalta. Siinä voi jäädä häviölle, vaikka kukkia saisikin. Vaikka puoliso kävisi hermoon kuinka paljon vaan, niin parin päivän päästä vituttaisi nahistunut ja variseva puska keittiön pöydällä, eikä enää olisi tätä puolisoa, jonka hermoon voisi itse käydä napisemalla siitä, että miksi hän ei ole sitä kantanut roskikseen, vaikka kaikkihan sen näkee, että se joutaa jo sinne.
Hyvien valintojen puolesta,
Marko, Ansionsa Mukaan Oy