Sinänsähän tuo kysymys on aavistuksen typerä. Sinusta ei brändiä tee kukaan kaverisi, eikä työnantajasi, vaan se tehtävä jää yksin sinulle. Kysymys piti silti esittää, koska kaikki eivät ymmärrä sitä.
Aiemmassa blogissani kerroin, että olisi hyvä idea kirjoittaa asiakaslähtöisyydestä. Nyt se kunnolla aloitetaan. Monet yritykset kuvittelevat, että hienot nettisivut, komea logo ja se mitä itsestä jeesustellaan luo brändin ja siihen menee hulluna rahaa. Wrong answer. Brändin voi myös luoda ”ilmaiseksi” ja tällöin se luodaan asiakaskokemuksilla, jotka määrittelee toiminnan asiakaslähtöisyys. Coca Cola esimerkiksi. Ei ole ollut merkitystä logolla tai nettisivuilla yli 100-v sitten. Merkitys on markkinoinnilla ja siitä syntyneellä asiakaskokemuksella, eli markkinointi on vastannut tuotetta ja kaikki haluavat ostaa sitä lisää.
En väitä, että olisin aina toiminut itse oikein, mutta väitän että olen itseäni analysoinut helevetisti ja siitä saadut tulokset siirtänyt toimintaan. Tässä Ansionsa Mukaan Oy:ssä asiakaslähtöisyyttä on liikeidea, eli saada asiakkaalle lisää rahaa aikaiseksi. Brändin muodostavat asiakaskokemukset jotka ovat syntyneet kanssamme työskennelleiden kokemuksista. Brändi ei kohdistu meidän logoon (jota ei edes ole) vaan meidän kasvoihin, joiden kanssa työtä tehdään konkreettisesti onnistumisen eteen.
Kerronpa tarinan numero 1. Aikoinaan palkkasin työntekijäksi erään valloittavan persoonan nimeltään Jenni. Myöhemmin suosittelin häntä tuttavalleni töihin ja myös parille ketjulle tuli hänen puolesta puhuttua. Miksi jouduin häntä suosittelemaan? Hänen brändi oli kunnossa. Valloittava persoona, josta asiakkaat tykkäsivät ja lisäksi oppi kaikki asiat todella nopeasti. Brändi tulee asiakaskokemuksesta ja työntekijän palkan maksava yrittäjä on työntekijän asiakas. Persoona on henkilökohtainen brändi.
Myöhemmin Jenni siirtyi K-Rautaan töihin Ouluun, jossa työskenteli myös hänen puolisonsa. Myöhemmin kuulin, että he olivat käyneet K-kauppias koulutuksen ja ottaneet rautakaupan Suomussalmelta hoitaakseen. Mielipiteeni oli lyhykäisyydessään: ”Voi Vittu!”
Syy tähän oli se, etten koskaan ollut saanut tunnetta Jennistä, että hänestä olisi yrittäjäksi. Monesta työläisestä taas olen sellaisen kuvan saanut, että tuhlaavat mahdollisuuksiaan, koska yrittäjänä tämän persoonan pitäisi olla. Valitettavasti monesta työläisestä, jotka ovat alkaneet yrittäjäksi, olen ollut oikeassa: ”Sulla ei ole hajuakaan mitä yrittäjänä toimiminen vaatii”, ja näissä on tullut tai tulee tulevaisuudessa Ansionsa Mukaan.
Jenni teki pari asiaa oikein. Ensinnäkin hän oli MINUN NÄKEMYKSEN mukaan ympäröinyt itsensä älykkäillä ihmisillä, eli ”palkannut” fiksun puolison, joka ilmeisesti oli enemmän yrittäjähenkinen. Toinen oikein tehty asia oli se, että ottivat ensimmäiseksi kauppapaikaksi varsin haasteellisen, pienen kunnan kaupan, jolla on paljon kilpailua läheisissä kaupungeissa. Kun Jennin kanssa tästä puhelimessa puhuin, kysyin häneltä millä ajattelit onnistua ja hän vastasi, että; ”asiakaskokemuksilla”. Kysyin häneltä, miten voin hänen liiketoimintaa tukea ja hän kertoi, että voin ”susirajan takaa” hankkia täsmälleen samat tavarat kuin paikallisista kaupoista.
Tähän väliin on pakko hieman avata meidän kaikkien tuntemaa asiakaslähtöisyyttä, joita rautakaupat harrastavat. Olen myös noin miljoona kertaa seisonut rautakaupan hyllyjen välissä laskien, montako ”myyjää” kävelee ohi ilman, että edes minua huomaavat. Nolointa paskassa asiakaslähtöisyydessä on se, että nähdään hulluna vaivaa sen eteen, ettei tarvitse asiakasta nähdä. Tätä näkee myös ruokakaupoissa ja ravintoloissa. Ei siis ole pelkästään rautakauppojen ongelma. Työläisen tulisi tässä vaiheessa miettiä sitä, että jos olet ”naama norsunvitulla” vain suorittamassa annettuja tehtäviä, kuka on se työnantaja joka näkee persoonassasi niin paljon arvoa, että haluaa sinut töihin palkata? Henkilöbrändin arvo…
Aikoinaan tarvitsin tekstiilipesurin, jiirisahan ja teollisuusimurin yhtä aikaa. Menin paikalliseen rautakauppaan, jossa kaikki nämä olivat myytävänä ”palvelutiskin” edessä ja huomasin, että Vuorisen äitin poika tulee tässä juuri köyhtymään pari tuhatta euroa. Tarvitsin ehdottomasti myyjän, joka osaa vastata kysymyksiini, jotta tiedän mikä malli on juuri oikea minun tarpeeseeni. Tiskin takana työskenteli 4 henkilöä, joista kukaan ei kysynyt minulta mitä tarvitsen. Lisäksi myymälän ja varaston välillä liikkui useita henkilöitä, joita ei kiinnostanut olenko löytänyt tarvitsemani. Päätin että odotan tunnin. Tunnin aikana kukaan ei sanonut minulle sanaakaan ja pois lähtiessäni päätin ajaa naapurikaupunkiin huomenna 30min ennen sulkemisaikaa. Tällöin jonkun täytyy minuun kiinnittää huomiota, koska he eivät anna minun jäädä yöksi myymälään. Löysin tarvikkeet ja jäin odottamaan myyjää. 3min ennen sulkemisaikaa tuli yksi myyjä kertomaan, että meillä menee kiinni NYT, joten pitäisi poistua. Kysäsin voinko vielä ostaa näitä koneita, johon hän vastasi, ettei enää ehdi, joten tule huomenna uudelleen!!!!!!!!!!!!!!
Arvaappa olenko koskaan käynyt tuossa kaupassa uudelleen? Kun kuulin, että Jenni on alkanut kauppiaaksi ja hän kertoi minulle, että sama rahti menee tuleeko tavarat mulle kotiin, vai heille Suomussalmelle, niin arvaappa olenko tavaraa paljon tilannut ”susirajalta”?
Kun kaikki toimi hyvin, minulla heräsi kiinnostus kipaissa paikanpäällä katsomassa millainen on meininki. Jenni kysyi minulta, että voisinko sen verran auttaa, että tekisin arvion toiminnasta asiakkaan näkemyksestä? Vastasin, että luonnollisesti ja mielellään, mutta tämä vaatii sen, että kenellekään et kerro, että on tuttuja tulossa asiakkaaksi.
Eräs kaunis kesä aamu, sitten teimme morsiammeni kanssa liki 800km ylimääräisen lenkin, kiertäessämme Pyhätunturille mökille Suomussalmen kautta. Meillä oli pari pientä sisustustarviketta mielessä, mitä voimme samalla käynnillä mökille hankkia. Kun taapersimme hyllyjen välissä tavallista asiakasta esittäen ja samalla kiinnittäen huomiota henkilökuntaan, ei loppunut ihmettelyn taso ihan heti. Ei muuten ollu jumalauta yhtään myyjää, jotka EIVÄT ASIAKKAAN KERA OHI KÄVELLESSÄÄN KYSYNYT, onko teillä kaikki ok? Välillä vastasimme, että on ja välillä, että etsimme sitä tai tätä. Jälkimmäiseen vastaukseemme saimme pikaohjeita ja sen jälkeen myyjä pahoitteli tätä seitsemän sekunnin viivästystä jo olemassa olleelle asiakkaalle.
Jenni vei meidät kahville ja paljasti porukalle keitä me olemme. Kerroin hänelle ”-jos saat tämän meiningin täällä pidettyä sellaisena että asiakas saa rautakaupassa asiakaspalvelua, ei ole kysymys siitä, kuinka vaarallinen kilpailija sulla on viereisessä kaupungissa, vaan siitä kuinka vaarallisia te olette muille rautakauppiaille”. Kun viime syksynä kysyin paikallisesta isosta ketjumyymälästä valmiiksi itselleni lumikolaa, oli vastaus se, etteivät ne ole vielä saapuneet. Kuka saatana oikeasti uskoo, ettei yhtään kappaletta ole viime talvelta myymättä jäänyt? Kun Jennille kerroimme mitä kaikkea meillä on mielessä mökille hankkia, hän sanoi että” tiedän mitä tarkoitatte” ja kipaisi varastossa hakemassa jotain juuri tällaista ”myymättä jäänyttä” ja kauppoja tuli päivän aikana niin paljon, että piti melkein käydä paikalliselta Pörhöltä vaihtamassa auto aavistuksen suurempaan.
Jennillä on varmasti aloittelevana yrittäjänä ollut paljon ongelmia ja niiden kautta oppimista, mutta tuo asiakaslähtöisyyden tuoma brändi heidän kaupasta on varmuudella helpottanut menestystarinan rakentamista. Jenni kloonasi itsensä omaan henkilökuntaan ja näin sai vanhalle henkilökunnalle iskostettua tavallista rautakauppabrändiä selkeästi asiakaslähtöisemmän mallin. Edelleenkin Jenniltä tilaan tavarat kun jotain isompaa tarvitsen ja porrasharjan yms. heti nopeasti tarvittavaa haen paikallisista kaupoista.
Jos joku rautakauppias tai rautakaupan työntekijä tästä kirjoituksesta mielensä pahoittaa, niin se on silloin Ansionsa Mukaan. Tehkää paremmin tai ostakaa konsultointi vaikka Jenniltä.
Asiakaslähtöisyys luo asiakaskokemuksen, joka rakentaa brändin.
Marko, Ansionsa Mukaan Oy